Модуль 1.
Выигрышные подходы к ситуации неопределенности.
1.1. Почему важно уметь работать с неопределенностью в современном мире.
1.2. Две концепции из восточной философии и западной практики управления, которые подскажут, как действовать в ситуации неопределенности.
1.3. Какими ментальными навыками обладают лидеры, успешные в ситуации неопределенности?
1.4. Как найти пробелы в собственных знаниях о ситуации и снизить неопределенность.
1.5. Как посмотреть на ситуацию одновременно с разных точек зрения и увидеть новое.

Модуль 2
Тренировка ментальных навыков, важных в ситуации неопределенности
2.1. Применение к себе техники поиска нового и взгляда с многочисленных точек зрения
2.2. Разные взгляды с точки зрения математики, математические подходы к принятию решений в ситуации неопределенности
2.3. Легкий способ определения важного и не важного, расстановки приоритетов для себя в неопределенной ситуации
2.4. Экспериментирование с ситуацией, генерация и проверка гипотез. Как достигать целей при помощи постановки и проверки гипотез.
2.5. Влияние на окружающих в ситуации неопределенности. Главный навык, который помогает заручиться поддержкой других, когда все непонятно и постоянно меняется.


Модуль 3
Когнитивные искажения и ментальные ловушки в ситуации неопределенности
3.1. Как работает мозг в состоянии неопределенности, и почему мы склонны к когнитивным искажениям
3.2. Разная степень неопределенности и когнитивные искажения как попытка мозга сделать ситуацию более определенной.
3.3. От каузальной атрибуции до принципа Зейгарник. Когнитивные искажения по Чалдини, по Канеману, по другим исследователям
3.4. Применение знаний о когнитивных искажениях к ситуациям участников.

Модуль 4
Неопределенность как возможность, тренды, сценарное планирование.
4.1. Как увидеть возможности в неопределенности.
4.2. Оценка ситуации, происходящих изменений, трендов, прогноз будущих изменений
4.3. Сценарное планирование – создание прогнозов и планов действий для разных вариантов развития ситуации.
4.4. Простой и сложный алгоритм сценарного планирования
4.5. Применение техники сценарного планирования к ситуациям участников.

Методы
Мини-лекции, решение кейсов, обсуждение примеров из истории управления и из жизни участников, применение изучаемых техник и методов к ситуациям участников.

Модуль 1 Вызов к теме тренинга
1. Начало, введение в тему тренинга
2. Исследование
3. Мини-лекция «Типологизация проблем»
4. Мини-лекция «Ошибки восприятия»
5. Мини-лекция «Алгоритм принятия решений ЦИФРА»

Модуль 2 Этап «Цели»
Техники для этапа «Цели»
SWOT анализ
SNW-анализ
Benchmarking

Моудуль 3 Этап «Фиксация идей»
Техники для этапа «Информация»
Интеллект-карты (mind map)
Схема анализа проблемы
Метод "Пять почему"
Техники для этапа «Фиксация идей»
Веер концепций
Мозговой штурм
Опрос с помощью карточек
Причинно-следственная диаграмма Исикавы
Метод фокальных объектов

Моудуль 4 Этап «Решение»
Техники для этапа «Решение»
Техника Уолта Диснея
"Шесть шляп мышления" Эдварда да Боно
Двухмерная матрица
Многопозиционный опрос

Модуль 5 Этап «Апробация»
Техники для этапа «Апробация»
План мероприятий
Приложение «Ошибки при принятии решений»

Модуль 6 Финальная игра
Традиционные процедуры завершения (сертификаты, обратная связь по тренингу)

Методы
Всего в тренинге 32 активности. В том числе: кейсы; исследовательские группы; работа в мини-группах, в парах, в тройках; мини-лекции; модерация; многопозиционный опрос.

Блок «Традиции входа»
Знакомство.
Парковка вопросов.
Правила и регламент тренинга.

Блок «Введение в тему тренинга»
Работа в Экспертных группах.
Минилекция «Особенности обучения взрослых».
Минилекция «Знания, навыки, компетенции».
Минилекция «Развитие навыков».
Упражнение «Задание на будущее».
Ролик «Первый полет».
Минилекция «Алгоритм обучения новому навыку».

Блок «Обратная связь»
Упражнение «Остров сокровищ».
Минилекция «Механизм развивающей обратной связи».

Блок «OJT»
Минилекция «Три способа полевого обучения».
Ролевая игра «Визит в Торговую точку с целью обучения».
Минилекция «Советы по заполнению чек-листа OJT».
Дискуссия «Единое понимание пунктов чек-листа».
Минилекция «Этапы проведения OJT».
Обсуждение «OJT: В начале дня».
Обсуждение «OJT: Перед визитом».
Ролик «Lifted».
Обсуждение «OJT: Проведение посещения».
Обсуждение «OJT: Промежуточные обсуждения».
Ролик «Кунг-фу Панда».
Обсуждение «OJT: Подведение итогов дня».
Ролевая игра в «аквариуме».
Ролевая игра в тройках.

Блок «FA»
Минилекция «FA».

Блок «Аудит»
Минилекция «Виды аудита».
Обсуждение «Аудит: В начале дня».
Обсуждение «Аудит: Оценка работы после посещений».
Ролевая игра в «аквариуме».
Ролевая игра в тройках.

Блок «Завершение тренинга»
Подведение итогов тренинга.
Вручение сертификатов.

Методы
Ролевые игры, экспертные группы, работа в парах и тройках, мини-лекции, дискуссии и др.

"Клиенто-ориентированная компания": введение в тему.

Факторы потери и завоевания Клиента.

"Пирамида обслуживания": главные принципы работы с Клиентом.

Кто наш Клиент? Описание портрета Клиента нашей компании.

Взаимодействие с клиентами: стратегия сотрудничества.

Процесс развития взаимоотношений.

Честный взгляд на клиента; четкое представление о клиенте, его особенностях, параметрах.

Определение ценности клиента.

Поиск и приобретение прибыльных клиентов.

Выделение приоритетов в работе с клиентом в зависимости от его характеристик.

Понимание и фиксация организационной среды клиента - наличие формальных, неформальных связей, особенности информационных потоков, внутриорганизационной специфики.

Продажи добавочных товаров в рамках единого решения. Перекрестные продажи других товаров. Выгоды рекомендаций и отзывов.

Методы
Всего в тренинге 36 активностей. В том числе: ролевые игры; кейсы; исследовательские группы; работа в мини-группах, в парах, в тройках; мини-лекции.

1. Модуль 1 Традиционные тренинговые процедуры:
1.1. Начало
1.2. Знакомство
1.3. Выработка правил

2. Модуль 2 Вызов к теме тренинга
2.1. Упражнение «На риск»
2.2. Мини-лекция «Доверие»
2.3. Отработка «Слепой и поводырь»
2.4. Отработка «Падения на руки»
2.5. Итоги блока

3. Модуль 3 Диагностика группы
3.1. Командная работа
3.2. Мини-лекция «Составляющие для успешного функционирования команды»

4. Модуль 4 Составляющие для успешного функционирования команды
4.1. Вызов «Пробка»
4.2. Итоги упражнения

5. Модуль 5 Блок 1 «коммуникации»
5.1. Вызов «Копия»
5.2. Мини-лекция
5.3. Отработка «Остров сокровищ»

6. Модуль 6 Блок 2 «генерация идей»
6.1. Вызов «скрепка»
6.2. Мини-лекция
6.3. Отработка

7. Модуль 7 Финальная ролевая игра

8. Последние процедуры (сертификаты, обратная связь по тренингу)

Методы
Работа в мини-группах, в парах, в тройках; в них же упражнения на отработку командных навыков; творческие задания; мини-лекции; групповые дискуссии, деловые и ролевые игры; отработка материала на конкретных ситуациях из рабочей деятельности участников тренинга.

Теоретическая часть.
Проводится для всех участников тренинга в аудитории. Продолжительность: 1-4 часа.
Практическая часть.
Проводится для всех участников. Место проведения - открытый воздух. Продолжительность: 4 -5 часов.
Программа тренинга:
Знакомство
Доверие. Вызов. Упражнение «на риск»
Мини-лекция «Политика доверия»
Отработка доверия. Упражнение «Слепой и Поводырь»
Продолжение отработки Упражнение «Падения на руки»
Итоги блока «Доверие»
Диагностика группы
Мини-лекция «Составляющие для успешного функционирования команды»
Практическая часть проводится на открытом воздухе. Представлена игрой «Властелин Тайги», организованной по принципу «Зарницы» и состоящей из числа конкурсов. Проводится в малых группах по 5 -7 человек.
Упражнение «Гнездо»
«Минное поле»
«Бочка в круге»
«Паутина»
«Тропинка в болоте»
«Лабиринт»
«Слепой шестиугольник»
«Удочка»
«Собери Тотем»
«Ворота Замка»
«Велотриал»
«Таинственная Земля и переход Границы»
«Перекати мяч»
Финальная игра «Автомобильный завод»

Методы
Работа в мини-группах, в парах, в тройках; в них же упражнения на отработку навыков; творческие задания; мини-лекции; групповые дискуссии, деловые и ролевые игры; отработка материала на конкретных ситуациях из рабочей деятельности участников тренинга.

Блок «Традиции входа»
Блок «Введение в тему тренинга»
Блок «Бизнес йога на каждый день»
Блок «Новые вызовы трудовых отношений»
Блок «Размышления о ролях и движущих силах»
Блок «Бизнес йога – концентрация и творчество»
Блок «Расслабление и активация»
Блок «Энергетический Check-up»
Блок «Источники энергии и ее похитители»
Блок «Колесо жизни»
Блок «Что такое стресс»
Блок «Бизнес йога – Очищение головы»
Блок «Что такое выгорание»
Блок «Введение в прогрессивную мышечную релаксацию»
Блок «Баланс напряжения и отдыха»
Блок «Релаксация и Сканирование тела – Body-Scan»
Блок «Открытие второго дня»
Блок «Бизнес йога на каждый день»
Блок «Квадрант энергии - Разум. Фокус на по-настоящему важных вещах»
Блок «Квадрант энергии – Разум. Планирование времени»
Блок «Квадрант энергии – Смысл. В поисках значимого»
Блок «Квадрант энергии – Эмоции. Музыка и чувства»
Блок «Квадрант энергии – Эмоции. Внутренние драйверы»
Блок «Квадрант энергии – Эмоции. Убеждения, Мышление и Поведение»
«Активация после обеденного перерыва»
Блок «Квадрант энергии – тело. Кривая производительности»
Блок «Квадрант энергии – тело. Про питание»
Блок «Квадрант энергии – тело. Движение»
Блок «Квадрант энергии – тело. Отдых и сон»
Блок «Аутогенная тренировка»
Блок «План действий»
Блок «Завершение тренинга»

Методы
Тренинг сбалансирован в пропорции 30% теории и 70% практики. В тренинге по управлению энергией используются следующие методы: дискуссионные группы, исследовательские группы, фасилитация, работа в малых группах, парное интервьюирование, минилекции, ролевые игры, экспертные группы и др.

Блок «Традиции входа»
Знакомство
Блок «Введение в тему тренинга»
Работа в исследовательских группах
Минилекция «Факторы влияющие на подбор персонала»
Упражнение «Наша привлекательность для кандидата»
Минилекция «Этапы подбора и роли функций»
Блок «Этап 1. Планирование»
Минилекция «Этап 1. Планирование»
Отбивка окончания 1 этапа подбора.
Блок «Этап 2. Требования к кандидату»
Выступление команды «Идеальный кандидат»
Упражнение «Формулирование требований к кандидату»
Минилекция «Личностные характеристики»
Минилекция «Референция»
Минилекция «Стремление/ избегание»
Минилекция «Ориентированность на процесс/ результат»
Упражнение «Ориентированность на процесс/ результат»
Минилекция «Ориентированность на процедуры/ возможности»
Упражнение «Ориентированность на процедуры/ возможности»
Минилекция «Ориентированность на сходство/различие»
Минилекция «Позиционирование в рабочих отношениях»
Упражнение «Формулирование требований к личностным характеристикам кандидатов»
Минилекция «Что такое компетенции»
Минилекция «Группы компетенций»
Упражнение «Оценка по компетенциям»
Минилекция «Корпоративные компетенции»
Упражнение «Уровень компетенций»
Упражнение «Хронология первого дня»
Вызов к теме «Оценка по SBO»
Минилекция «Оценка по SBO»
Упражнение «Разбор интервью»
Упражнение «Формулирование вопросов SBO»
Отбивка окончания 2 этапа подбора
Блок «Этап 3. Выбор источника набора»
Работа в экспертных группах
Минилекция «Выбор источника набора»
Отбивка окончания 3 этапа подбора
Блок «Этап 4. Привлечение кандидатов»
Минилекция «Объявление о вакансии»
Отбивка окончания 4 этапа подбора
Блок «Этап 5. Отбор кандидатов»
Минилекция «Отбор кандидатов: анализ резюме»
Минилекция «Отбор кандидатов: Телефонный разговор»
Минилекция «Отбор кандидатов: Интервью»
Минилекция «Отбор кандидатов: проверка сведений»
Ролевая игра «Отбор кандидатов - этап 1»
Ролевая игра «Отбор кандидатов – этап 2»
Подведение итогов ролевой игры
Минилекция «оценка профессионализма кандидатов»
Отбивка окончания 5 этапа подбора
Блок «Этап 6. Предложение»
Минилекция «Принятие решения и предложение»
Блок «Завершение тренинга»
Подведение итогов тренинга.


Методы
Всего в тренинге по найму 52 активности. В том числе: ролевые игры; экспертные и исследовательские группы; работа в парах и тройках; мини-лекции и др. Распределение времени между практикой и теорией: 30% теория, 70% практика;

Модуль 1.
- Чего и кого мы боимся?
- Виды страха: волнение, беспокойство, тревога, паника
- Физиологический механизм стресса.
- Как «использовать» страх и стресс для личностного развития

Модуль 2.
- Техники вхождения в ресурсное состояние
- Как справиться с утомлением и раздражением
- Преодоление тревожности, апатии
- Приемы, позволяющие изменить точку зрения на страх и волнение, негативное восприятие человека, события или предмета
- Дыхательные упражнения для гармонизации внутреннего состояния
- Психофизиологические методики в борьбе со страхами
- Приёмы и техники самореанимации и настроя на победу

Модуль 3.
- Пирамида логических уровней
- Психотехника выработки уверенности и спокойствия, позитивные настрои
- Приёмы и техники работы с будущим

Методы
Информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры, дискуссии, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения по отработке навыков.

Модуль 1. Менеджер как коуч. Почему сегодня менеджер должен быть коучем? Что такое коучинг в контексте бизнеса?
- Почему важно уделять время развитию сотрудников, и какие результаты это дает?
- Что такое коучинг, и чем коучинг в контексте бизнеса отличается от личного коучинга и от других методов развития?
- Почему развитие сотрудников особенно важно в современном постоянно меняющемся мире?
- Менеджер как лидер, как ментор, как тренер и коуч. Чем близки и чем отличаются эти роли? Когда и какие проблемы можно решить при помощи каких ролей.
- Что может помочь решить проблемы с качеством работы, с отношением сотрудника и особенностями его характера, с неумением решать нестандартные ситуации и т. п.

Модуль 2. Анализ и планирование коучинга. Как определить, кого развивать, когда и как?
- Планирование коучинговой встречи с сотрудником. Постановка целей.
- Первоначальная диагностика сотрудников и оценка пробелов в их навыках. Пробелы в технических навыках и в “мягких” навыках.
- Как понять, какие развивающие действия помогут данному сотруднику?
- Планирование коучинговой встречи в зависимости от диагностики.
- Применение навыков анализа, диагностики и планирования коучинга к рабочим ситуациям участников тренинга

Модуль 3. Технология проведения развивающих бесед
- Какие развивающие беседы эффективны и неэффективны? Какие действия руководителя позволяют добиться результата в развивающей беседе?
- Как 5 принципов эффективных коучей помогают достичь результата в беседе с подчиненными?
- Структура развивающей беседы с сотрудником по техническим “жестким” навыкам.
- Структура развивающей беседы с сотрудником по “мягким” навыкам коммуникации и управления собой.
- Структура развивающей беседы с сотрудником по проблемам с дисциплиной и стабильно негативным отношением.

Модуль 4. Практика. Разбор конкретных ситуаций. Самоорганизация руководителя как коуча.
- Практика проведения развивающих бесед. Участники тренинга ведут беседы по собственным и подготовленным ситуациям.
- Развитие сотрудников через делегирование. Почему важно всегда сопровождать коучинг делегированием. Новые навыки и новые задачи сотрудника.
- Планирование развития сотрудников и внедрения коучинга в коллективах участников тренинга.

Методы
Информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры, дискуссии, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения по отработке навыков.

Модуль 1. Понятие и важность наставничества, основные элементы наставничества
- Зачем нужно наставничество.
- Какое место оно должно занимать в работе руководителя.
- Наставничество как эффективный инструмент
- Цикл наставничества.
- Факторы успеха в деятельности наставника
- Принципы и правила эффективного наставника

Модуль 2. Инструменты наставничества
- Идеальная модель поведения сотрудника – способ увидеть поведенческие эквиваленты бизнес-результатов
- Форма оценки сотрудника – способ увидеть “разрывы” между идеальным и существующим поведением
- Как проводить наблюдение и оценку
- Технология проведения наставнических встреч

Модуль 3. Правила изменения поведения сотрудников
- Как добиться от сотрудников изменений
- Как преодолеть сопротивление изменениям
- Как добиться устойчивый изменений в деятельности сотрудника

Модуль 4.Отработка умения проводить наставнические встречи
- Отработка умения проводить наставнические встречи в ролевых играх
- Составление всеми руководителями плана по внедрению полученных знаний

Методы
Используется весь спектр методических приемов, необходимых в обучении взрослых людей: ролевые игры, разбор кейсов, мини-лекции, модерация, фасилитация, групповые дискуссии и, мозговые штурмы, работа в мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения по отработке навыков и т. п.

Модуль 1. Что такое идеальный сервис.
- Мифы и правда о сервисе.
- Составляющие первоклассного сервиса.
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом

Модуль 2. Важность первоклассного сервиса.
- Сколько стоит один клиент? Финансовые потери одной ошибки в обслуживании клиента.
- Рост сферы обслуживания, “взрыв выбора”, возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
- Сервис как конкурентное преимущество.

Модуль 3. Почему возникают сложности с сервисом.
- Модель “четырёх гэпов” в предоставлении сервиса.
- Роль персонала как единственных “проводников сервиса” для клиента.
- Создание сервисной культуры на предприятии.
- Обслуживание внутренних клиентов.

Модуль 4. Стандартизация сервиса.
- Для чего нужны стандарты обслуживания?
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
- Принципы работы с клиентами в компаниях в разных компаниях
- Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.

Модуль 5. Коммуникативные навыки в сервисе.
- Управление психологическим контактом.
- Умение передать ощущение доброжелательности.
- Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
- Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
- Создание доверия и позитива в общении.

Модуль 6. Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.
- 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
- Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым типом.
- Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом.
- Как реагировать на эмоции клиента.
- Алгоритм работы с жалобами.

Модуль 7. Работа с трудными клиентами.
- Что нас выводит из равновесия?
- Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
- Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
- Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?

Модуль 8. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
- Почему клиенты чувствуют наше состояние.
- Как снять “чёрные очки” и настроить себя на позитив в любой ситуации.
- Методики работы с внутренним состоянием
- Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.

Методы
Используется весь спектр методических приемов, необходимых в обучении взрослых людей: ролевые игры, разбор кейсов, мини-лекции, модерация, фасилитация, групповые дискуссии и, мозговые штурмы, работа в мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения по отработке навыков и т. п.

Моудль 1. Роль лидера в кризисной ситуации.
1.1. Чего ждут люди от лидеров, когда происходит тот или иной кризис
1.2. В чем "рецепты успеха" и "рецепты провала" в антикризисной коммуникации
1.3. Как учесть разные интересы и ожидания и никого не забыть
1.4. Кейсы о лидерстве в кризисе из мировой практики
1.5. Управление стейхколдерами в кризисе: внешние и внутренние стейкхолдеры, ценности стейкхолдеров, их интересы и ожидания и как их учесть

Моудль 2. Как именно общаться с людьми в кризисе.
2.1. Три задачи, которые есть у каждого лидера в ситуации кризиса
2.2. Как эффективно спланировать коммуникацию с сотрудниками и партнерами
2.3. Как предотвратить распространение слухов, домыслов и дезинформации
2.4. Как не только передать информацию, но и донести до людей убеждения, отношения, мотивировать их на нужные действия
2.5. Примеры из практики, приемы и технологии для разных задач коммуникации

Моудль 3. Эмпатия как суперсила лидера во время кризиса.
3.1. Как при помощи эмпатии установить контакт, создать позитивный имидж компании и руководителя и договориться о том, что важно вам
3.2. Как проявлять эмпатию? Какие виды поведения не являются проявлением эмпатии, хотя их часто с ней путают?
3.3. Чем эмпатия отличается от жалости и психологического слияния?
3.4. Как участникам тренинга достичь своих целей в антикризисной коммуникации с сотрудниками и партнерами при помощи эмпатии

Моудль 4. Составление участниками плана антикризисного управления и коммуникаций для будущих кризисов.
4.1. Какие кризисы могут произойти в работе участников тренинга? Оценка вероятности разных событий.
4.2. Почему в современном мире нужно не избегать кризисов, а готовиться к ним?
4.3. Модель организационной жизнестойкости и важность плана антикризисного управления и коммуникации для жизнестойкости компании
4.4. Какие виды планов компании составляют для подготовки к кризисам?
4.5. Какие действия могут быть в плане антикризисного управления?
4.6. Подготовка участниками планов антикризисного управления и коммуникации для своих команд